Entenda como a comunicação integrada pode interferir no posicionamento da marca e no relacionamento com o cliente.
Menos de trinta anos atrás, a área de comunicação de uma empresa era caracterizada por uma função de apenas uma via: informar o consumidor. Com o passar do tempo, entretanto, o objetivo do núcleo comunicacional de um negócio se capilarizou a ponto de passar a influenciar todos os processos de uma organização, além de ser responsável pela sua imagem.
Para a consultora de comunicação Fátima Gigliotti, atualmente, uma empresa que queira crescer deve estar presente e ativa nas redes sociais e, assim, sujeita a críticas públicas que expõem todos os seus setores de atuação. Ao mesmo tempo, os canais são um catalizador de demandas e funcionam como um solucionador de problemas coletivos – várias pessoas podem ter a mesma dúvida a respeito de um produto e serem respondidas de uma só vez, por exemplo.
“A primeira grande mudança aqui no Brasil está associada à questão do Código de Defesa do Consumidor [de 1990] e à maior conscientização das pessoas em relação aos produtos disponíveis no mercado”, destaca Fátima.
Fátima explica que, logo depois, com a criação dos SACs, o atendimento sofreu uma grande transformação na gestão e no planejamento: passou a existir um novo interlocutor no mercado. Com as redes sociais, que promoveram o retorno imediato do consumidor sobre a marca, todo o sistema de comunicação foi alterado. “Os mecanismos de controle disponíveis não são tão rápidos quanto a manifestação”, pontua a especialista.
Rodrigo Azevedo, fundador do Portal Comunique-se, tem uma visão parecida: ”O consumidor final passou a ter muita voz. O conceito de boca-a-boca sempre existiu, mas com as redes sociais ele é muito rápido”, ressalta.
A partir desse momento, o papel da comunicação corporativa passou a ser o de mediador de todo esse ciclo que envolve o desenvolvimento do produto, a sua distribuição e a percepção do cliente em relação a ele. Para Fátima, a área deve estar 100% atenta, colhendo informações para aperfeiçoar ainda mais o seu produto ou serviço com base na experiência do consumidor.
Mas como fazer, na prática, a gestão da comunicação, sabendo que é um trabalho quase impossível atender a todos os clientes que se expressam em redes sociais? Uma saída, como indica Azevedo, é filtrar a base de contatos. “Um usuário que fala algo no Twitter e tem uma certa relevância precisa de muito mais atenção do que um garoto de 9 anos com cinco amigos”, argumenta.
Ainda a seu ver, o pequeno empreendedor, no início o principal responsável por comunicar a marca, nunca deve deixar de cuidar da comunicação. “Mesmo com o crescimento, nunca a abandone completamente. Por mais que você tenha pessoas qualificadas na área, acompanhe tudo de perto. Certas funções ficam para sempre sob a gestão do CEO e comunicação é uma delas”, acrescenta.
Na opinião de Fátima Gigliotti, o caminho para o empreendedor é ter o domínio de todas as informações relacionadas ao negócio. O exercício que ela recomenda é retomar o conceito inicial do serviço ou produto e se questionar: como a ideia surgiu? Em qual nicho você escolheu entrar? Sua experiência na época te legitimava a fazer essa escolha? Por que o seu produto é diferenciado e como ele causa impacto positivo no mercado? Como você gostaria que ele fosse recebido? Depois, é imprescindível captar a forma como o cliente reage. Procure descobrir se o produto/serviço é utilizado com outro semelhante, por exemplo.
Feito isso, a sabatina precisa se tornar natural em todos os setores de atuação do negócio. “Assim você facilita as coisas e a comunicação entra no dia-a-dia da empresa de uma maneira processual”, pontua. Quando o empreendedor encontrar o seu caminho, conseguirá detectar o que precisa ser melhorado e terá boa parte das respostas originadas a partir de uma estratégia de comunicação integrada, adequada ao seu negócio.
Fonte: Endeavor MAG, 31/01/2013.
http://www.endeavor.org.br/endeavor_mag/marketing-vendas/comunicacao/a-comunicacao-360-graus
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