Hoje existe uma grande competição entre as empresas de prestação de serviço de telecomunicações, onde o objetivo de conseguir novos clientes é um grande desafio. Mas afinal, oque essas empresas fazem para manter seus clientes antigos?
Na semana passada eu estava tranquilo em casa pensando em um tema para escrever um artigo, quando bate na minha porta um representante de uma empresa de telecomunicações anunciando e oferecendo seu produto. Mal começamos a conversar e ele já me perguntou de qual operadora eu era assinante, e quais eram os serviços eu tinha na minha casa, como telefonia fixa, internet de banda larga e até TV por assinatura. Eu falei que já era assinante de uma concorrente. E o que me chamou a atenção foi o interesse que ele teve em perguntar quanto eu pagava pelos serviços e que eu teria mais vantagens adquirindo os serviços da empresa dele como, é claro, um valor mais barato na conta.
Isso me fez pensar: o que a empresa que eu sou assinante há mais de um ano faz por mim? Ela liga para mim para saber se estou gostando dos serviços contratados? Ela entra em contato comigo para saber se estou precisando de um novo serviço? Se eu apreciaria se ganhasse um desconto momentâneo na fatura? A resposta que eu tive imediato foi "Não!". A empresa só entra em contato comigo uma vez por mês quando manda o boleto de pagamento da fatura agradecendo as faturas que foram pagas em dia. Os demais contatos partem de mim, quando ligo para reclamar que os canais saíram do ar, ou quando a internet “caiu”.
Eu fiquei muito “tentado” a adquirir o mesmo tipo de serviço de uma nova operadora, mas veio o questionamento: esta empresa vai me tratar do mesmo jeito que a operadora antiga me tratava? Sim, continuarei sendo tratado do mesmo jeito, é um ciclo vicioso. Essas empresas estão em um mercado onde a concorrência é ferrenha e conseguir nossos clientes é a meta. O tratamento só vai mudar quando você ligar e solicitar o cancelamento do serviço para assinar com a nova empresa, aí você passa a ser especial, todo dia ligam para você oferecendo desconto, ou um novo serviço sem pagar a mais na fatura. Só quando percebem que vão perder um cliente antigo, é que as empresas se movimentam para não perdê-los. Mas aí já é tarde demais, o cliente já tomou sua decisão.
O que faz um cliente confiar em uma marca é o tipo de relacionamento que a empresa tem com o mesmo. Adquirir novos assinantes é muito importante para uma empresa, mas perdê-los é muito pior, dependendo da forma, talvez nunca mais o cliente volte. Afinal, nós, os clientes antigos, é que mantemos a empresa funcionando, somos a sua “vaca leiteira”. Por isso, essas empresas devem investir em programas de fidelização e manutenção dos clientes, manter um canal de relacionamento permanente onde o assinante possa sentir que a empresa está atenta nele, que está lhe dando a atenção que merece.
Em resposta ao questionamento no título, eu não fui fiel à empresa de telecomunicação. Eu assinei um novo "combo" por um preço mais baixo, afinal todas as empresas oferecem o mesmo tipo de serviço. Os consumidores devem mesmo procurar o menor preço, a portabilidade está aí para isso. As empresas não estão sabendo como tratar os clientes antigos, não estão sabendo segurá-los. Isto só vai mudar quando estas organizações perceberem um cliente insatisfeito não volta e se ele estiver magoado, vai sair falando mal por aí. Como eu sei que a curto prazo estas empresas não vão mudar sua forma de pensar, daqui a alguns meses eu estarei recebendo outra visita ou não de um representante de outra organização e não vou pensar duas vezes em mudar novamente de operadora.
Fonte: Administradores.com, 22/01/2013.
http://www.administradores.com.br/artigos/cotidiano/vale-a-pena-ser-fiel-com-quem-nao-e-fiel-a-voce/68421/
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